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Para oficinas e auto centers
"Me dá 30 dias para refazer" é o artigo errado
Os 30 dias existem, mas são do art. 18, que trata de vício de produto. No vício de serviço, o art. 20 dá ao consumidor a escolha imediata entre três opções. Saber a diferença muda a conversa no balcão e muda a defesa no PROCON.
Resumo
Vício de serviço: o consumidor escolhe, de imediato, entre reexecução sem custo, restituição do valor pago ou abatimento do preço. O direito de reclamar decai em 90 dias, contados do término do serviço. Vício oculto conta da data em que o defeito aparece. E fato do serviço, quando o defeito causa acidente, prescreve em cinco anos.
As três opções do art. 20, e quem escolhe
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor [...] podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I — a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II — a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III — o abatimento proporcional do preço.
"À sua escolha" é a parte que importa. A oficina não escolhe refazer; o consumidor é que pode escolher a reexecução. Se ele preferir o dinheiro de volta, a oficina não tem um direito de tentar consertar primeiro.
Isso não significa que negociar não funcione. Funciona, e resolve a maior parte dos casos. Mas a negociação precisa ser feita sabendo qual é a posição de cada um, e não repetindo um prazo que não se aplica.
O §1º do art. 20 traz um detalhe útil: a reexecução pode ser confiada a terceiros capacitados, por conta e risco do fornecedor. Ou seja, quando o cliente perdeu a confiança na sua oficina, existe um caminho previsto em lei que não é simplesmente devolver o dinheiro.
Os prazos, e por que a sua resposta escrita importa
| Situação | Prazo | Começa a contar |
|---|---|---|
| Vício aparente em serviço sobre bem durável | 90 dias | Do término da execução do serviço |
| Vício oculto | 90 dias | Do momento em que o defeito fica evidenciado |
| Fato do serviço, quando o defeito causa dano | 5 anos | Do conhecimento do dano e de sua autoria |
O detalhe que inverte a lógica do balcão. A reclamação formulada pelo consumidor obsta a decadência, e o prazo só volta a correr com a resposta negativa inequívoca da oficina. Ou seja: a oficina que enrola o cliente por seis meses sem negar formalmente mantém o prazo suspenso todo esse tempo. Responder por escrito, de forma clara, inclusive negando, é o que protege você. Enrolar é o que prejudica.
E a distinção entre vício e fato do serviço explica por que a ordem de serviço precisa ser guardada por cinco anos, e não por noventa dias. Se a roda soltou ou o freio falhou meses depois, a discussão não é sobre o serviço ter ficado bom: é sobre o dano que ele causou.
Peça usada: autorização específica
O art. 21 presume que a oficina empregará componentes originais, adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante. Peça usada ou recondicionada só com autorização em contrário do consumidor.
E aqui vale o mesmo cuidado do orçamento: a autorização precisa ser daquela peça, identificada, e não uma cláusula genérica impressa no rodapé de todas as ordens de serviço. Autorização genérica costuma ser tratada como não escrita.
O que costuma faltar quando o PROCON chama
No PROCON e no juizado, não vence quem tem razão: vence quem consegue mostrar o que aconteceu. A lista do que costuma faltar é curta e sempre a mesma:
- Orçamento discriminado, com mão de obra separada de peças
- Autorização expressa do cliente, assinada ou com aceite registrado
- Aditivo aprovado para o serviço que apareceu depois
- Autorização específica da peça usada
- Vistoria de entrada com fotos
- Nota da peça aplicada, com rastreabilidade
- Registro da entrega, com data
- Resposta por escrito à reclamação do cliente
Oficina que tem esses oito itens raramente perde. Oficina que não tem nenhum raramente ganha, mesmo tendo feito um trabalho impecável.
Política de garantia própria
Nada impede você de oferecer garantia melhor que a legal, e isso costuma ser bom negócio. O que precisa ficar claro, por escrito e antes do serviço:
- Prazo e a partir de quando conta
- Abrangência: o que cobre, mão de obra, peça, ou os dois
- O que exclui, com exemplos concretos: mau uso, intervenção de terceiro, peça fornecida pelo cliente
- Como se aciona: para quem, em quanto tempo, com qual documento
- Prazo de resposta da oficina, cumprido de verdade
Uma garantia escrita e bem comunicada reduz reclamação por um motivo simples: a maior parte das discussões nasce de expectativa diferente, não de serviço ruim. Quando o cliente sabe o que está coberto antes de pagar, ele reclama menos e negocia melhor.
Quando a reclamação chega
- Receba por escrito e registre a data. A data importa para os prazos
- Reúna a pasta do serviço: ordem, orçamento, aditivos, notas de peça, vistoria, registro de entrega
- Responda por escrito, de forma clara, dentro do seu prazo de política
- Se for negar, negue de forma inequívoca, com fundamento. É isso que faz o prazo voltar a correr
- Se for resolver, documente o que foi combinado e o que foi feito
Onde a gente entra
- Política de garantia escrita e comunicada ao cliente antes do serviço
- Padronização da pasta do serviço, para que ela exista completa sem esforço extra
- Modelo de resposta a reclamação, com prazo interno de atendimento
- Organização do arquivo pelo prazo de cinco anos
- Treinamento do atendimento, que é onde a reclamação vira caso ou deixa de virar
A redação da política, das cláusulas e das respostas com fundamentação jurídica, além da defesa no PROCON e em juízo, são atividades privativas de advocacia (Lei 8.906/1994, art. 1º), feitas por advogado inscrito na OAB e contratado diretamente por você. A VixCorp organiza a pasta, implanta a rotina e treina a equipe.